WAP手机版 RSS订阅 加入收藏  设为首页
威尼斯人备用网址
当前位置:首页 > 威尼斯人备用网址

威尼斯人备用网址:三问奔驰维权:如何品控?客诉如何响应?经销商如何管?

时间:2019/4/19 16:07:55  作者:  来源:  查看:5  评论:0
内容摘要:  三十而立。  2019年4月13日,西安的刘女士迎来了自己的30岁生日,原计划,她打算开着自己新买的车子,与家人一起共庆生日,但计划落空。历经多日“维权”,这一天刘女士终于见到了涉事4S店西安利之星的负责人。  4月9日,刘女士因自己购买的奔驰CLS轿车未开出4S店就发生漏油...
  三十而立。

  2019年4月13日,西安的刘女士迎来了自己的30岁生日,原计划,她打算开着自己新买的车子,与家人一起共庆生日,但计划落空。历经多日“维权”,这一天刘女士终于见到了涉事4S店西安利之星的负责人。

  4月9日,刘女士因自己购买的奔驰CLS轿车未开出4S店就发生漏油问题,涉事4S店迟迟没有解决方案,不得已爬上了4s店内的一辆红色奔驰车。她盘腿坐在该奔驰车的引擎盖上,声嘶力竭地控诉自己买车时遭遇的维权困境。

  ——“我是受过文化教育的人,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!我就是太讲道理才被你们欺负。”这一幕被上传网上,一时间舆论哗然。


  事情源起于3月27日,刘女士刚提的进口奔驰CLS轿车,仪表盘出现了“下次加油时,请加注1L发动机油”字样,之后被销售人员告知是小问题。但这个小问题很快被发现并不小——发动机漏机油,这让她经历了近20天的维权路程。

  4月16日,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司(以下简称“奔驰销售公司”)对外一则标题为“关于西安车主用车经历的进一步情况说明”的官方声明中提到,“昨日,我司代表与西安车主进行了面对面的坦诚沟通,并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。我们为此事再次向客户诚挚道歉,也感谢她继续信任梅赛德斯-奔驰品牌。”当日,维权车主与西安利之星汽车有限公司达成了换一辆新车、退还金融服务费、车内装饰升级等和解协议。

  就在刘女士打算“先让自己安静几天”之时,4月17日,甘肃兰州之星奔驰4S店内,一名女子坐在展车引擎盖上与4S店客服人员理论,情况与刘女士有几分类似。

  针对此次西安车主维权事件中涉及到的客户投诉服务流程、出厂品控和PDI检测等问题,《商学院》记者向奔驰发去采访函。4月18日,奔驰公关负责人只给到记者一份4月16日已公开的《关于西安车主用车经历的进一步情况说明》,并未回复记者采访函中的任何问题。


  一问奔驰:质量投诉随销量一道“步步高(9.870, 0.03, 0.30%)”?

  发动机漏油问题,是大问题。一辆新车就有此问题,是奔驰车辆本身的问题还是在物流运输中出的问题,目前尚未得到检测结果,但消费者买到新车发生这种事,愤怒之心难以平复。

  《商学院》记者了解到,一辆新车从到店到最后交付给消费者,西安奔驰利之星4S店至少有两次机会发现问题。第一次是在车辆到店时,4S店会对新车进行检查,确保车辆运输途中没有出现磕碰等意外情况。另一个检查就是更为严格的PDI新车售前检查,这次检查主要是为了确保交付给消费者的车辆没有质量问题。“检查是必须要做的,检查的结果,要录入到厂家的系统中。”一位奔驰经销商告诉《商学院》记者,“如果按照流程操作,发动机漏油这么明显的问题肯定是能够检测出来的。”他认为,此次事件中,应该是利之星的PDI检测出现了问题。

  就在西安车主维权后不久,一位郑州的奔驰车主称,自己新提的C级轿车在24小时内出现转向系统故障。《商学院》记者向奔驰方面求证,对方未回复。之后,全国各地陆续被曝出几起奔驰车主维权事件。

  近年来,奔驰的销量“步步高”,2018年,奔驰及Smart品牌累计在华销量67.41万辆,同比增长11%,而2016年奔驰的销量尚不足50万辆。连续三年,奔驰的销量都在高速增长。但随着销量的增长,奔驰品牌的质量投诉也有所增加。 中消协今年3月份发布的2018年度汽车产品投诉数据显示,2018年,奔驰的投诉量达到550起,为豪华品牌中最高。在所有投诉中,关于质量的投诉达到126起,占比达23%。

  从2018年4月到2019年4月的近一年中,奔驰召回数量达13.15万辆。这一年,奔驰年销量超过60万辆,意味着每销售5辆车就有一辆车被召回。

  二问奔驰:售后服务令人糟心,豪华品牌何以豪华?

  从车主4月9日的维权视频中可以看出,从提车发现问题到4月9日维权,中间近半个月时间,4S店一拖再拖,这才促使刘女士走向发动机盖维权。让客户等待15天,这是否正常?哪里出现了问题?

  有着多年汽车销售经验的孙少军表示,在听完维权车主在4月13日与4S店、西安市场监督局沟通的录音后,他的第一反应是:奔驰厂家的客户投诉服务流程崩了。孙少军称,每个汽车厂家都有针对客户的投诉反馈流程,单纯电话沟通,按照流程就有两次,第一次是女车主向厂家投诉后,在当天12小时内客服会进行咨询。尤其是4月9日,4S店向厂家虚假汇报事情已经解决,厂家按照流程就应该在24小时内进行第二次回访。但据维权车主反馈,一直未接到厂家电话。

  关于奔驰投诉投诉服务流程是否存在问题,奔驰并未直接回复《商学院》记者。而在回复给记者的对外声明中,奔驰称,“此事让我们看到我司工作流程上所存在的问题,对此,我们吸取深刻教训并立即采取整改措施。”

  Autodealer创始人麦迦向《商学院》记者表示,处理客户投诉,实际操作时可以快,也可以慢,有一定的人为因素。同样同样销售奔驰品牌汽车的经销商,遇到同样的问题,处理速度是不一样的。管理人员服务意识较强、店面总经理权限更大的4S店,会采用一些快速的方式来解决。比如,首先安抚客户的情绪,为客户配备车辆,方便其出行。之后,会给客户提供换车方案。他表示,虽然换车会增加4S店成本,但这部分成本仍是可控的。4S店可以通过与奔驰厂家协商,分摊成本。

  麦迦认为,此次奔驰厂家的责任在于,出现这样的问题之后,从上往下对客户重视的这个程度不够。“厂家要加强客户投诉回馈、回应速度。”麦迦称,“过去我们的市场往往就是唯产品论,即产品加技术,但是现在发现,只有产品、技术而没有以客户为中心的服务意识是有问题的。”

  《商学院》记者统计中消协汽车厂商投诉数据后发现,关于奔驰售后服务的投诉占其总投诉量的36%,为豪华品牌中占比最高,甚至高于一汽-大众,东风日产等合资品牌。

  三问奔驰:经销商管理“失控”了吗?

  在4月16日奔驰发布的“关于西安车主用车经历的进一步情况说明”中,奔驰销售公司提到,“这也暴露出了相关经销商在客户服务及商务运营方面存在的问题。”针对涉事的经销商,奔驰称将对其进行经营合规性调查,结果明确前,将暂停该授权店销售运营。

  官方资料显示,此次西安维权事件中的西安利之星汽车有限公司,是利星行集团成员。利星行是中国乃至全球最大的奔驰经销商集团,其与奔驰厂商的关系十分微妙。

  时间倒退到上世纪90年代,利星行是当时奔驰在中国大陆的独家代理商,对于奔驰的重要性不言而喻。早期利星行一直处于亏损状态,直至2006年才真正实现盈利。中国汽车流通协会数据显示,2017年,利星行销售奔驰汽车18.2万辆,在华销售及售后维修网点达到146家。这一年,奔驰在中国销量为61.1万辆,利星行占其29.8%。营收方面,利星行汽车2017年度营收达到801.10亿元,在中国汽车流通行业经销商集团百强排行榜中排名第三位,排在广汇汽车(5.670, 0.07, 1.25%)服务股份公司和中升集团控股有限公司之后。

  值得一提的是,2017年,奔驰母公司戴姆勒收购利星行15%的股份。天眼查资料显示,西安利之星汽车有限公司的法人为颜健生,同时为梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司(以下简称“奔驰中国”)的董事。利星行与奔驰二者可谓是“你中有我,我中有你。”


  本应是与奔驰共进退的利星行,这次实实在在砸了奔驰的招牌。这样的案例并非首次,天眼查资料显示,西安利之星法律诉讼达到21起,从2015年9月份开始,与多位消费者发生买卖合同纠纷。

  4月13日,车主刘女士与涉事4S店高管的录音曝光,从新车质量问题,4S店解决问题不及时不满意牵扯出了购买时收费金融服务费问题,费用高达15000多元,且要求车主通过微信扫码交易,不能刷银行卡,未开具发票,只有收据。

  梅赛德斯-奔驰发表声明称:一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。

  然而实际操作中,刘女士被收取了金融服务费,且这并非个案。奔驰方面明令禁止不收取金融服务手续费,但4S店却有此行为,奔驰方面对于经销商的管控何在?此类问题为何没有提早发现?此次维权事件后,奔驰对涉事经销商的经营合规性是否存在问题进行调查。截至目前,结果未公布。《商学院》将持续关注。

相关评论

本类更新

本类推荐

本类排行

本站所有站内信息仅供娱乐参考,不作任何商业用途,不以营利为目的,专注分享快乐,欢迎收藏本站!
所有信息均来自:百度一下 (威尼斯人备用网址)